CRM: COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Se trata de la administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente, el concepto más cercano es Marketing relacional y tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etcétera.


Es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes y hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a ésta, siempre y cuando esto se consiga. De este modo se pretendee que la empresa logre fomentar una idea real de las necesidades que tiene el segmento de mercado al que esta dirigido, logrando asi fortalecer la relación entre cliente-empresa, obteniendo una ventaja ante sus competidores. las soluciones CRM son una de las pocas inversiones que su negocio puede justificar en el tiempo en el que más que nunca se debe estar pendiente de cada oportunidad y de las interacciones que tiene la empresa con el cliente, siempre atento de sus necesidades, ofreciendo un servicio de calidad que permita retenerlos en vez de buscarlos ya que ésta búsqueda genera mayor esfuerzo que la propia retención; ésto por supuesto sin dejar a un lado la consecución de nuevos.


APLICACIÓN:


Como ya habíamos mencionado, el CRM es una herramienta para integrar los diferentes aspectos del proceso de venta de su organización en diferentes módulos. Una de las características esenciales de la herramienta es que su concepción está basada en ayudar a manejar las cuentas de sus clientes llevando todo el proceso a través de su ciclo de vida en la organización, iniciando por la generación y evaluación de los prospectos hasta el soporte del cliente resolviendo problemas que se puedan presentar en el día a día de la empresa. Es además una aplicación basada en la Web y se accede a ella a través de un navegador de Internet, lo que lo convierte en un sistema independiente de la plataforma operativa del cliente/usuario.

Esta es la cadena que comprende el CRM, son cuatro elementos: Ventas, Tecnologías de Información, Servicio al Cliente y Mercadeo, que interactúan entre sí fortaleciendo la relación existente entre empresa-cliente. Comienza por el servicio al cliente, en donde se filtran gustos, necesidades, quejas e inconformidades; Mercadotecnia en donde por medios electrónicos se da a conocer los elementos que ofrece la empresa; Ventas, que es el intercambio de lo demandado a cambio de una retribución económica y Tecnologías de la información que son las plataformas por las que el cliente puede solicitar los bienes o servicios, para transferir información a nivel interno de la organización para brindar agilidad a la actualización de información por cada una de la áreas, optimización de la cadena de suministros y velocidad en cuanto a la entrega del bien o del servicio al demandante del mismo.

MODELO DE CLIENTES DE VALORACION DEL FEEDBACK

CARACTERÍSTICAS

• Gestión de cuentas; creación de clientes, empresas o personas.

• Gestión de ventas; seguimiento a oportunidades y cumplimiento de metas de ventas por vendedor.

• Prospección; reportes de cumplimiento y ventas.

• Gestión de contactos; creación de contactos por cuenta.

• Gestión documental; publicación de documentos y ayudas comerciales.

• Gestión de incidencias; administración de la mesa de ayuda para casos o reportes de error.

• Niveles de acceso; configuración de usuarios por niveles de acceso y roles.
MÓDULOS

1. Inicio: Este módulo presenta información general del estado de situación de distintos ítems dentro del CRM

2. Portal: Este módulo permite integrar páginas web externas para ser accedidas dentro del CRM.

3. Calendario: Este módulo permite administrar las reuniones, compromisos y eventos de los usuarios.

4. Actividades: Este módulo sirve para buscar y manejar tareas, reuniones, notas, correos electrónicos, planificación de llamadas, entre otros.

5. Contactos: Mediante este módulo se administran los datos de las personas de referencia de cada cuenta.

6. Cuentas: Este módulo administra las cuentas (Empresas) de los clientes efectivos e incluso de los clientes potenciales.

7. Toma de Contactos: Permite registrar las personas interesados en productos y servicios que ofrece la organización, además de terceros involucrados en los procesos de CRM de los cuales nos interese tener información.

8. Oportunidades: Este módulo maneja las oportunidades de negocio o venta de las diferentes cuentas; permite realizar un seguimiento al desempeño de los vendedores de la compañía.

9. Casos: A través de esta opción podemos llevar una completa gestión de incidencias de nuestros clientes. Podemos registrar desde la llamada del cliente especificando el motivo de la incidencia, y una vez creada, se auto numeran correlativamente permitiendo llevar una gestión de incidencias y su facturación.

10. Gestión de Incidencias: Permite recibir, gestionar y realizar seguimiento de las incidencias internas de la empresa.

11. Documentos: Este módulo permite almacenar documentos de trabajo de las personas que utilizan el CRM en un lugar centralizado para que esté siempre disponible, permite generar una “biblioteca de documentos” en donde albergar la fuente de conocimiento de la empresa.

12. E-Mails: El CRM permite el envió de e-mails desde la aplicación, relacionando los mismos a varias cuentas y contactos potencializando el seguimiento e interacción de los procesos de relación con los clientes.

13. Campañas: Este módulo administra las campañas de marketing que la Pyme realice en distintos medios publicitarios. Esto permite al equipo de marketing tener un control más profundo respecto del resultado de las distintas campañas de marketing que genere la organización.

14. Proyectos: Este módulo permite administrar las actividades que conforman un proyecto, lo que permite tener un control más preciso de las actividades que se desarrollan.

15. Noticias: Este módulo posibilita la obtención de noticias utilizando mecanismos convencionales de RSS lo que permitirá a los usuarios del CRM estar en conocimiento de las últimas noticias importantes.

16. Tablero: Este módulo es uno de los más importantes para los niveles gerenciales de la empresa, ya que es aquí donde se puede observar mediante gráficos el estado y los resultados que se obtuvieron, se están obteniendo y se prevé se obtendrán del equipo de ventas y del resto de los usuarios que utilicen el producto.



ESQUEMA DE LICENCIAMIENTO:

La herramienta CRM propuesta consta del esquema de licenciamiento de código libre, es decir, programas, aplicaciones o sistemas computacionales que a diferencia del software comercial, pueden ser utilizados sin la necesidad de pagar licencias.

El Software Libre se caracteriza por ser gratuito, libre de licenciamiento anual, independiente del proveedor de la tecnología, adaptable a las necesidades de cada empresa pues permite realizar modificaciones al código fuente sin incurrir en costos adicionales.

Este esquema de licenciamiento implica múltiples ventajas para las organizaciones:

• Ventajas Económicas: Disminución de los costos de acceso a la tecnología, puesto que la adquisición del software es gratuita, y además los costos de implantación y de mantenimiento suelen ser más económicos.

• Ventajas Operativas: Permite mejoras constantes y adaptabilidad del sistema a las necesidades y cambios en los procesos organizacionales, pues permite modificar el software a este, las veces que sea necesario.

• Ventajas Estratégicas: Es un software participativo, dado que permite la continua colaboración para mejorarlo. En ello pueden contribuir varias empresas, entre proveedores y clientes.

Como conclusión el software libre es un apoyo tecnológico muy valioso para que las MiPyMEs no se queden fuera del salto tecnológico global por causas de falta de financiamiento y los altos costos iníciales que implica en ciertas ocasiones mantenerse a la vanguardia tecnológica global.